Notre chargé de veille stratégique, Raphaël Danjou, vous propose un article sur deux aspects des nouveaux usages mobiles pour les services financiers : l’expérience bancaire, facilitée par l’utilisation des applications mobiles puis, les enjeux des applications pour les banques.

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En octobre 2009, 18 % d’adultes au Québec ont effectué des achats en ligne pour un total de 204 millions de dollars. À la même période en 2008, 13 % des adultes québécois avaient acheté pour 241 millions de dollars sur Internet. La valeur moyenne du panier d’achat en octobre 2009 se chiffre à 223 dollars par cyberacheteur alors qu’il était de 244 dollars en 2008.

De manière générale, les dépenses réalisées en ligne et la valeur moyenne du panier se sont maintenues, tant par rapport à octobre 2008 qu’au mois dernier. La proportion de cyberacheteurs a, pour sa part, connu une augmentation de 36 % par rapport à octobre 2008 mais demeure stable comparativement à septembre 2009.

Communiqué de presse - Indice du commerce électronique au Québec - Octobre 2009

Responsables du projet :

Najoua Kooli, Directrice de projet, CEFRIO
Annick Desforges, Chargée de projet, CEFRIO

En mai 2009, près des trois quarts (73,5 %) des adultes québécois ont utilisé Internet de façon régulière comparativement à 74,6 % en avril. Il s’agit d’un résultat semblable à celui observé en mai 2008, où 73,1 % des adultes québécois avaient fait une utilisation régulière d’Internet.

Taux d’utilisation d’Internet au Québec
Base : Adultes québécois (n = 1000)

Les activités transactionnelles en ligne toujours en croissance

Tout comme celle de janvier, l’enquête de mai de NETendances 2009 s’est penchée sur l’utilisation transactionnelle du Web. Les thématiques liées aux raisons motivant l’achat en ligne, à la confiance envers les transactions réalisées avec divers types d’organisation de même que les offres promotionnelles envoyées par courriel ont aussi été sondées.

Près  de la moitié des adultes québécois réalisent des opérations bancaires…

Sans contredit, les opérations bancaires  sont l’activité transactionnelle en ligne la plus populaire auprès des adultes québécois : 44,9 % en ont réalisé au cours du dernier mois ( soit 53,6 % des internautes). Enfin, une minorité de Québécois ont effectué des placements financiers en ligne (5,1 %) ou ont acheté de l’assurance (1,3 %).

… et un adulte québécois sur cinq achète en ligne

Alors qu’en janvier 2009, NETendances révélait que 18,7 % des adultes québécois avaient effectué un achat sur Internet au cours du dernier mois ; nous apprenons que cette même proportion atteint 20,4 % en mai (soit 24,4 % des internautes).

Le gain de temps s’avère être la principale motivation à l’achat en ligne : 66,1 % des adultes québécois affirment que la principale raison pour laquelle ils effectuent des achats en ligne est le gain de temps. La perception d’une offre de prix plus compétitive sur le Web (33,1 %), la vérification de la disponibilité des produits en magasin (32,2 %) et la comparaison de produits/marques (30,8 %.) sont des raisons évoquées en second lieu. Enfin, le quart des adultes québécois disent procéder à des achats en ligne en raison de la facilitation de la livraison (26,5 %) ou encore d’une offre de produits plus variée (26,1 %).

Un vote de confiance relativement élevé à l’égard de sécurité des transactions en ligne

Questionnés sur le niveau de confiance qu’ils accordent à différentes institutions lors de la réalisation de transactions en ligne, les adultes québécois qui achètent sur Internet attribuent une note de 8,8 sur 10 aux institutions financières et de 8,6 sur 10 au gouvernement du Québec. Les grands détaillants franchisés se voient également accorder une note de confiance élevée, soit 8,1 sur 10 tandis que les entreprises faisant uniquement affaires sur Internet récoltent un vote de confiance de 7,7 sur 10. Enfin, les petits commerçants se voient accorder une note de confiance de 5,9 sur 10 (4,5 en 2008).

Des offres promotionnelles  consultées par un quart des Québécois

Nouvelle mesure en 2009, la consultation d’offres promotionnelles reçues par courriel n’est pas un acquis : un peu plus du quart (26,7 %) des adultes québécois consultent les offres promotionnelles qu’ils reçoivent par courriel. 

Responsables du projet :
Najoua Kooli, Directrice de projet, CEFRIO
Annick Desforges, Chargée de projet, CEFRIO

En avril 2009, 74,6 % des adultes québécois, soit les trois quarts, ont utilisé Internet de façon régulière comparativement à 72,2 % en mars. Il s’agit d’un résultat plus élevé à celui observé en avril 2008 ( 71,7 %).

Taux d’utilisation d’Internet au Québec
Base : Adultes québécois (n = 1001)

Les  opérations bancaires en ligne, une croissance constante : la moitié de la population adulte québécoise utilise les services bancaires en ligne
 
L’enquête d’avril de NETendances 2009 s’est plus particulièrement penchée sur l’utilisation que font les adultes québécois des services bancaires en ligne. Ainsi, nous apprenons que la moitié (49,7 %) des adultes québécois sont des utilisateurs des services bancaires en ligne, ce qui représente 57,4 % d’internautes. Plus précisément, 45,4 % des adultes québécois seraient des utilisateurs réguliers, les ayant utilisés au cours du dernier mois et 4,3 % des utilisateurs occasionnels, leur dernière utilisation remontant aux trois derniers mois. Par ailleurs, plus du tiers (36,3 %) avouent ne pas utiliser Internet à cette fin ; parmi eux une majorité (34,2 %)  n’auraient jamais utilisé Internet à cette fin et 2,1% seraient d’anciens utilisateurs.

La sécurité : le principal frein à l’utilisation des services bancaires en ligne

Plus précisément, les résultats nous révèlent que les raisons de la non-adhésion aux services bancaires en ligne référant à la sécurité sont mentionnées par la majorité des non-utilisateurs (42,1%). À titre d’exemple, citons :

• Le manque de confiance (18,5 %) ;
• Une perception non sécuritaire des services en ligne (16,5 %) ;
• La peur d’être victime de fraude ou de tentative de fraude (7,1 %).

 
Les autres raisons évoquées par les non-utilisateurs font référence à la routine : habitués d’aller au guichet ou au comptoir (10,8 %), à la complexité du service en ligne (4,5 %) et à la préférence pour un contact direct (3,8 %).

Parmi les adultes québécois non-utilisateurs des services bancaires en ligne, seulement 10 % prévoient adhérer aux services bancaires en ligne au cours de la prochaine année !

Le gain de temps est la principale motivation à l’utilisation des services bancaires en ligne

• 57,0 % des adultes québécois (soit 65,8 % des internautes) affirment que le principal avantage des services bancaires en ligne est le gain de temps, notamment en raison de la rapidité d’exécution des opérations, à l’accès à distance et à la disponibilité en tout en temps.
• Contrairement à toutes attentes, les considérations environnementales ne figureraient pas parmi les principaux avantages des services bancaires en ligne : seulement 1,0 % des répondants abondent en ce sens… 
  

Responsables du projet :
Najoua Kooli, Directrice de projet, CEFRIO
Annick Desforges, Chargée de projet, CEFRIO

Les premiers résultats de NETendances 2009 nous révèlent qu’en janvier 2009, 74,3 % des adultes du Québec ont utilisé Internet de façon régulière, soit au cours des sept derniers jours. Au même mois en 2007, 70,7 % des adultes québécois utilisaient régulièrement Internet.

Taux d’utilisation d‘Internet au Québec
Base : Adultes québécois (n = 1002)

La Génération X (25-44 ans) : précurseurs des transactions en ligne

Le volet transactionnel d’Internet est le premier thème à être abordé en 2009. Ces premiers résultats de NETendances 2009 mettent de l’avant la participation active de la Génération X sur le Web transactionnel. Tout comme le souligne une récente étude de Pew Research Center, les données de NETendances abordent dans le même sens : les personnes âgées entre 25 et 44 ans sont beaucoup plus susceptibles d’effectuer des transactions et des opérations bancaires en ligne que les autres groupes d’âge (61,9 %). Cela pourrait s’expliquer par le fait qu’ils représentent les proportions les plus grandes en matière d’habiletés avec l’utilisation d’Internet et les transactions en ligne (incluant les opérations bancaires et les achats en ligne). Ils sont également plus confiants que les autres en ce qui a trait à l’utilisation de la carte de crédit en ligne pour régler leurs achats (61,0 % les considèrent très ou assez sécuritaires).

Voyons maintenant le détail des résultats de janvier 2009 pour l’ensemble de la population. Nous apprenions, en novembre dernier, que 15,5 % des Québécois prévoyaient acheter au moins un cadeau de Noël sur Internet. Pour la première fois de l’histoire de NETendances, l’intention d’achat et l’achat réel en ligne sont comparables : en effet, 15,4 % des adultes québécois ont acheté au moins un cadeau de Noël en ligne durant la période des Fêtes 2008. Au même moment l’année dernière, l’intention d’achat était de 17,8 % alors que les achats réellement effectués en ligne n’ont atteint que 15,5 %.

Par ailleurs, au cours du mois précédent la collecte de janvier 2009, 18,7 % des Québécois ont acheté un bien ou un service en ligne, 41,4 % ont effectué des opérations bancaires sur Internet alors qu’une minorité ont effectué des placements financiers (4,1 %) ou acheté de l’assurance (0,8 %). Globalement, 45,8 % des adultes du Québec auraient effectué au moins une de ces activités transactionnelles au cours du dernier mois.

En matière de sécurité des transactions réalisées par carte de crédit sur Internet, plus de quatre Québécois sur dix (soit 44,5 %) perçoivent ces transactions comme étant « très » ou « assez » sécuritaires.

Enfin, en termes d’habiletés relativement à l’utilisation des différentes activités en ligne, les adultes québécois s’accordent une note de 7,1 sur 10 en ce qui concerne l’utilisation générale d’Internet et la recherche d’information en ligne, une note de 5,6 sur 10 pour leur habileté à effectuer des opérations bancaires en ligne et une note équivalente de 5,2 sur 10 en ce qui à trait aux transactions en ligne (achats, réservations, inscriptions, etc.). Ces scores sont sensiblement les mêmes que ceux observés en 2007.

Responsables du projet :
Najoua Kooli, Directrice de projet, CEFRIO
Annick Desforges, Chargée de projet, CEFRIO