Récemment initiée par le CEFRIO, cette étude permettra d’identifier les freins et les motivateurs à l’utilisation des services publics en ligne par les PME et les grandes entreprises québécoises et de dégager des pistes de solutions qui permettraient d’en accroître et d’en simplifier l’accès. Au terme de cette étude, nous serons en mesure de dresser un portrait fidèle de l’utilisation des services publics en ligne par les entreprises québécoises et d’identifier les éléments contraignant une utilisation plus poussée.

La portée des résultats de ce projet s’étendra à l’ensemble de la communauté gouvernementale, l’objectif étant de favoriser l’adoption de solutions communes ou à tout le moins convergentes dans une approche de transformation des services publics et d’accès privilégié à des services électroniques ou multi-modes.

Ce projet novateur démarre en mars 2010. Il sera réalisé grâce à la participation de Revenu Québec (MRQ), de  la Commission des normes du travail (CNT), du  ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale (MESS), de la Société d’assurance automobile du Québec (SAAQ) et de la  Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST).

Nous avons le plaisir de vous présenter le bilan des articles du bulletin e-Veille parus entre février et décembre 2009.

Le Bilan e-Veille 2009 vise à rassembler, en un seul document, les principales idées véhiculées, les cas exemplaires et les études majeures qui ont marqué la dernière année. Il permet à la fois de dresser le portrait de l’avancement de la réflexion en matière de gouvernement électronique et de mettre en lumière les majeurs défis que pose la société de l’information.

Le bilan se divise en trois sections :

I. Transformation des administrations publiques par les TI,

II. Enjeux de la société de l’information,

III. Sécurité de l’information et nouveautés technologiques.

Bonne lecture !

D’ici juin, le CEFRIO réalisera une enquête pour déterminer quelles actions le gouvernement devrait entreprendre pour que des citoyens internautes et non internautes accèdent aux services gouvernementaux en ligne.

Rappelons que l’enquête NetGouv 2007 du CEFRIO nous apprenait que 48 % des citoyens québécois n’utilisent pas les services en ligne du gouvernement, la moitié d’entre eux était des non internautes.

Le projet NetGouv citoyen aura comme objectif de mieux identifier les facteurs de blocage et de motivation à l’accès aux services publics en ligne en réalisant des groupes de discussions. L’enquête sera réalisée grâce à la participation du ministère des Services gouvernementaux, de la Société d’assurance automobile du Québec et de Revenu Québec. D’autres partenaires pourraient être confirmés sous peu.

En septembre 2009, le gouvernement finlandais écrivait une nouvelle page de la jeune histoire du Web en inscrivant l’accès à Internet haute vitesse dans sa législation. En effet, la Finlande devient le premier pays au monde à déclarer l’accès à la haute vitesse comme un droit pour ses citoyens.

Dès juillet 2010, chaque Finlandais, soit 5,3 millions d’habitants, aura droit à une connexion Internet de 1 Mbit/s. Et le projet finlandais se veut encore plus ambitieux puisque, d’ici fin 2015, ce droit légal d’accès à Internet haute vitesse sera porté à 100 Mbit/s. La Finlande, qui est l’un des pays les plus branchés au monde avec 96 % de sa population qui accède à Internet, affirme que ce projet s’avérait nécessaire pour améliorer la disponibilité de l’accès à Internet à large bande dans les régions rurales du pays.

Par ailleurs, en juillet 2009, le gouvernement canadien déclarait que «l’accès à Internet haute vitesse est considéré comme une infrastructure essentielle pour réussir à participer à l’économie d’aujourd’hui». Or, il n’en demeure pas moins qu’un énorme potentiel – notamment dans les régions rurales – reste encore à déployer en matière de branchement haute vitesse au Canada.

Rappelons qu’au Québec, 85 % des foyers branchés bénéficient actuellement de la haute vitesse.
 
Sources :
Finland makes broadband access a legal right
Large bande Canada : Un milieu rural branché
NETendances 2009

Une nouvelle édition du bulletin e-Veille, réalisé par le CEFRIO pour le ministère des Services gouvernementaux, vient de paraître.

Les articles portent sur des thèmes variés : la consultation en ligne des citoyens, le plan numérique de l’Australie et les perceptions des jeunes à propos de l’authentification numérique et des services publics électroniques :

•  - Consulter les citoyens dans les choix budgétaires en temps de crise
•  - Bénéfices engendrés par la participation citoyenne électronique dans l’Union européenne
•  - L’Australie : bientôt le leader mondial de la connectivité ?
•  - Authentification numérique : qu’en pense la génération C ?

À lire si vous vous intéressez particulièrement au développement des gouvernements électroniques dans le monde et à la démocratie en ligne.

Depuis plusieurs années, le Canada a fait beaucoup d’efforts pour améliorer la prestation de services gouvernementaux. Un récent rapport de l’Institut d’administration publique du Canada (IAPC) porte sur le sujet : « From Research to Results : A Decade of Results-Based Service Improvement in Canada ».

Le rapport mentionne notamment que le rendement relatif aux services de plusieurs organismes du secteur public canadien surpasse maintenant les résultats et les données repères non seulement des administrations municipales et provinciales, mais aussi du secteur public, et que ce succès est lié aux initiatives de recherche-action centrées sur les citoyens qui ont débuté à la fin des années 1990. Il est aussi intéressant de constater comment, de ces recherches, sont nés des outils de mesure novateurs et des institutions dédiées à la recherche, à l’étalonnage et à la mise sur pied d’initiatives communes centrées sur le citoyen.

Le CEFRIO a été sollicité par le MDEIE, plus précisément par la Direction du développement des entreprises, pour réaliser un projet d’expérimentation portant sur l’utilisation de la webconférence par les conseillers dans leur offre de services-conseils en entreprise.

Ce projet visait à examiner comment mettre à contribution les technologies de l’information dans la prestation de services aux entreprises, de manière à accroître et à faciliter les interventions des conseillers en gestion ainsi que ceux des équipes régionales, sectorielles et géographiques auprès des entreprises localisées partout sur le territoire.

L’expérimentation fut réalisée pendant 6 mois dans deux régions (Abitibi-Témiscamingue et Bas-Saint-Laurent) faisant intervenir les conseillers de la DDE et les conseillers régionaux dans des entreprises. La solution technologique choisie fut l’application VIA de l’entreprise québécoise SVI eSolutions.

Cette nouvelle approche d’intervention par l’utilisation de la webconférence intitulée « @pproche entreprise 2.0 » connut un franc succès selon les commentaires des intervenants.

Un taux de satisfaction de 95 % a été constaté et l’appréciation portait sur plusieurs dimensions : la prestation des services, la technologie utilisée et les possibilités ouvertes par cette approche.

Selon les propos des intervenants, les bénéfices perçus sont :

• - la qualité des services-conseils;
• - la rapidité de réponse aux demandes;
• - la flexibilité des horaires;
• - la convivialité de l’application technologique;
• - la perception du non-verbal;
• - l’approche stimulante;
• - la productivité accrue.

Par cette nouvelle approche entreprise, le MDEIE  démontre indéniablement son rôle innovateur en matière d’utilisation de la technologie dans son offre de services auprès des entreprises.

Par ailleurs, les entreprises participantes, d’une part, n’ont émis aucune résistance face à cette intégration de la technologie et d’autre part, ont très apprécié l’obtention d’une intervention rapide en termes de réponse à leur demande et de qualité.

La DDE ainsi que les directions régionales ont de leur côté découvert à travers cette nouvelle approche un excellent moyen d’améliorer le service auprès de leur clientèle tout en diminuant les coûts engendrés par les déplacements.
 
Ces résultats pourraient servir de levier et de déclencheur au sein de la fonction publique tant pour optimiser les processus actuels que pour susciter l’intérêt des nouvelles générations à participer à la création d’une nouvelle ère de gouvernement en ligne

C’est fort d’un savoir-faire construit au fil des ans, que le CEFRIO entend entamer en 2009 une phase qualitative de l’enquête NetGouv 2007, dont l’objectif viserait à identifier et à comprendre les facteurs favorisant l’inclusion numérique afin de faciliter l’accès et d’accroître l’utilisation des services publics en ligne. L’enquête NetGouv 2007 avait été réalisée en partenariat avec le ministère des Services Gouvernementaux (MSG) et la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ).

Reprenant la fonction des places publiques à une certaine époque, Internet constitue un lieu ouvert où tous peuvent s’exprimer librement. Il a toutefois fallu attendre plus d’une décennie pour que l’usage des technologies de l’information dans la démocratie atteigne l’engouement connu lors de la dernière présidentielle américaine. Voyons comment cette campagne a créé un précédent dans le processus démocratique.

Une douce évolution 

La campagne présidentielle américaine de 2008 n’était pas la première à utiliser Internet. Aux États-Unis, le recours à ce média en vue des élections a débuté dès 1996, avec Clinton, Dole, Nader et Perot. Puis, Jesse Ventura (1998), John McCain (2000) et Howard Dean (2004), pour ne nommer que ceux-là, ont exploré cet outil pour recruter des électeurs et aller chercher plus de financement. Malgré cela, aujourd’hui, plus personne ne doute que, bien qu’il n’en soit pas le précurseur, Barack Obama est certainement celui qui a su en tirer le plus profit. En agissant sur tous les fronts en même temps, il a révolutionné la façon de faire de la politique grâce à Internet.

Dès le début de l’annonce de sa candidature, en janvier 2007, les citoyens devaient échanger leurs coordonnées contre un billet d’entrée aux rencontres partisanes. En parallèle, tous les médias ont été mis de la partie, que cela soit les outils du Web 2.0, les médias plus traditionnels (une publicité d’une demi-heure à heure de grande écoute à la télévision), les radios et les magazines étudiants en plus d’un panneau publicitaire dans un jeu vidéo, soit le jeu de course automobile Burnout Paradise de Xbox 360. Par la suite, les Américains ont bénéficié de plus d’un moyen de s’impliquer!

L’implication de tous

Malgré leur apport important au niveau local, la plupart des expériences de cyberdémocratie réalisées un peu partout dans le monde ont eu un succès mitigé dès qu’elles étaient déployées à plus grande échelle. La campagne présidentielle de 2008 a prouvé qu’en agissant sur plusieurs fronts et avec l’aide de la figure d’un leader, des millions de personnes pouvaient s’impliquer dans la politique, même les plus jeunes qui ont souvent constitué une clientèle difficile à rejoindre pour les élus. En plus de ses nombreuses publicités et de la présence pratiquement constante d’Obama et de son équipe sur le terrain, trois principales actions ont permis de mobiliser une communauté de plus de 2 millions de bénévoles et de militants.

Le Web 2.0 ou le besoin de s’exprimer
Grâce à une équipe d’experts provenant en grande partie des TI avec, entre autres, Eric Schmidt, patron de Google, et Chris Hugues, co-fondateur de Facebook, Obama a su tirer le maximum des outils du Web 2.0. Il n’est d’ailleurs pas surprenant que 21M$ du financement provenait de cette industrie, contre seulement 5M$ pour McCain. D’abord, le site www.barackobama.com, lancé en février 2007, a bien su répondre à sa mission d’informer sur les principaux enjeux de la campagne tout en permettant aux citoyens de s’exprimer sur le blogue. Ceux qui visitaient le site étaient invités à s’impliquer et à convaincre d’autres électeurs selon leur champs d’intérêts puisque ceux-ci étaient répartis selon leur État de résidence, leur race, leur origine, leur groupe d’âge, leur sexe, leur profession ou encore leur conviction. Preuve de la popularité du site, à la fin d’octobre 2008, on comptabilisait 2,7 millions de liens vers celui-ci¹.

D’autre part, la page Facebook d’Obama le présentait sous toutes ses facettes, mentionnant au passage ses passe-temps et ses préférences musicales et littéraires. On y sent la présence de l’homme bien plus que celle de toute la machine électorale. Sur les blogues et pour les messages laissés sur le mur, malgré la présence de certains modérateurs qui rejettent les propos trop haineux, tous peuvent s’exprimer, peu importe s’ils sont d’accord ou non avec le programme proposé. Ceux qui ont un message plus négatif sont invités à justifier leur point de vue pour alimenter le débat. Sans doute parce qu’ils avaient l’impression qu’ils pourraient vraiment faire entendre leur voix, 2, 461,000 personnes étaient inscrites au 4 novembre sur la page Facebook d’Obama et plus de 800,000 sur Myspace contre 626,000 et 211,000 pour John McCain. Et l’on ne parle pas des 92 millions de visites sur YouTube pour les vidéos de la campagne d’Obama².

Le cellulaire ou l’art de mobiliser
Le président élu a aussi optimisé les fonctionnalités du cellulaire en misant sur une application iPhone. Les citoyens pouvaient envoyer le message texte HOPE pour être inscrits dans la base de données et recevoir des messages texte parfois signés Obama les informant de toute activité partisane et des heures et lieux de scrutin. Encore une fois, ce n’est pas l’outil, mais la façon d’en tirer le maximum de profit qui étonne puisque cette application avait été utilisée auparavant par le républicain Ron Paul. Mis ensemble, ce réseau alimenté par celui d’Internet, a permis d’organiser plus de 80 000 réunions de quartier pour réunir les partisans. D’ailleurs, le taux de participation aux élections s’est avéré le plus haut depuis 1960 avec 63,0 %.

La multiplication des fonds
Quoi de mieux pour se sentir impliqué que d’avoir contribué à financer quelque chose? Le site Internet d’Obama s’ouvrait ainsi sur une invitation à participer au financement de la campagne. Malgré ces temps de crise économique, plus de 3 millions de personnes ont fait un don inférieur à 200$ et 500M$ ont été amassés sur Internet pour un total de 600M$. Aucun autre candidat n’avait réussi cet exploit et, pour la première fois, les Démocrates bénéficiaient de fonds plus importants que les Républicains³.

Impacts sur les autres élections

L’élection d’Obama semble avoir marqué le monde entier et les attentes ne seront plus jamais les mêmes envers les politiciens. Au Royaume-Uni, le Parliamentary Information Technology Committee (PITCOM) a déposé sur son site un rapport expliquant pourquoi, en raison de leurs lois, les politiciens britanniques ne pourront que difficilement appliquer la méthode Obama pour réunir davantage de fonds pour leur parti. Le rapport ne dit toutefois pas que rien n’empêche les partis, lors des prochaines élections, d’être davantage à l’écoute des citoyens et de les mobiliser pour aller voter!

Au Québec et au Canada, malgré quelques tentatives d’utiliser les technologies du Web 2.0., aucune mobilisation d’envergure n’a été révélée et aucun parti n’a encore renfloué ses coffres grâce à Internet.

Alors qu’on croyait que le taux de participation aux élections chez les jeunes allait continuer de toujours décroître et le désabusement des citoyens envers la politique toujours augmenter, il semble qu’Internet puisse avoir un certain pouvoir pour renverser la tendance. Les partis politiques paraissent en effet avoir tout à gagner à s’approprier de façon intelligente certains des outils les plus populaires du Web, notamment auprès des plus jeunes électeurs. À noter en terminant que le CEFRIO mène justement le projet génération C qui étudie, entre autres, les attitudes et les comportements des 16-24 ans en tant que citoyens⁴.

Notes :

1 - VIRTUA (2008). Élections US 2008. John McCain vs Barack Obama sur le Web, Département Webmarketing Virtua, [en ligne]

2 - Ibidem.

3 - LEGALE, Eric (2008). « Obama, Président de la Génération Internet », dans Forum Mondial e-democratie, [en ligne]

4 - Les résultats de cette vaste étude seront présentés lors du prochain colloque international du CEFRIO qui se tiendra en octobre 2009. Pour en savoir davantage sur le projet ou sur le colloque, contactez Catherine Lamy, directrice de projet au CEFRIO.

Sources :

FELESKY, Leigh (2008). « Social media strategy: inside Obama’s online campaign », dans CBC news, 5 décembre, [en ligne]

FERLAND, Jean-François (2008). « La politique Web 2.0 - partie 2 : les blogues, les réseaux sociaux et le vote stratégique », dans Direction informatique, 10 octobre, [en ligne]

LEGALE, Eric (2008). « Obama, Président de la Génération Internet », dans Forum Mondial e-democratie, [en ligne]

LEGALE, Eric (2008). « Obama, un Président technophile », dans Forum Mondial e-democratie, [en ligne]

MARKS, Aaron (2008). « Obama for President Wasn’t a Campaign, It Was a Business », dans The NextRight, [en ligne]

PITCOMMS (2008). The ultimate political machine?, Parliamentary Information Technology Committee, [en ligne]

SHANKLAND, Stephen (2008). « Obama releases iPhone recruiting, campaign tool », dans cnet news, [en ligne]

TERHUNE, Lea (2008). « Internet Revolutionizes Campaign Fundraising », dans America.gov, [en ligne]

VARGAS, Jose Antonio (2008). « With the Internet Comes a New Political ‘Clickocracy’», dans Washington Post, 1er avril, [en ligne]

VIRTUA (2008). Élections US 2008. John McCain vs Barack Obama sur le Web, Département Webmarketing Virtua, [en ligne], 

www.barackobama.com, [site Web]

www.change.gov, [site Web]