À l’instar des grandes entreprises, les PME du Québec sont également confrontées au manque de main-d’œuvre, au roulement de personnel, à la perte d’expertise et aux départs massifs à la retraite de leurs travailleurs expérimentés. Force est de constater que les pratiques d’affaires liées à la formalisation de la gestion des connaissances en contexte de PME sont peu nombreuses. Même si la problématique de la gestion des connaissances est bien présente dans les réflexions des dirigeants des PME, ces dernières ne disposent pas des mêmes ressources, moyens et méthodes pour adopter ce genre de pratique.

En 2008, le CEFRIO a amorcé une réflexion sur la gestion des connaissances et sur la faisabilité de tels processus dans le cadre d’un projet-pilote sur la gestion des savoirs stratégiques dans trois PME industrielles1 . Le projet visait notamment à aider certaines entreprises industrielles membres du réseau Valotech2 , un organisme à but non lucratif regroupant près de 60 PME innovantes en Montérégie, à identifier et développer leurs connaissances stratégiques. Il vaisait également à expérimenter la stratégie de co-modélisation de connaissances en contexte industriel à l’aide d’un outil informatisé (MOT Plus) développé par le Centre de recherche LICEF de la Télé-université.

Les apprentissanges et constats issus de l’expérience-pilote ont amené Valotech à proposer une offre de service visant à soutenir les entreprises dans leur réflexion et leur planification relative à la gestion des savoirs. Plus précisément, il s’agit d’implanter dans les PME une pratique plus formelle en gestion des connaissances : Transfert des connaissances critiques et stratégiques (TCCS). Cette démarche de valorisation du capital intellectuel de l’entreprise – prenant la forme d’activités de sensibilisation, de diagnostic et de suivi auprès des PME – vise notamment à préserver l’expertise, à améliorer le fonctionnement de l’entreprise, à enrichir la formation des employés et à améliorer la gestion de la documentation.

«Les PME font face à des défis importants. Un changement dans leurs façons de faire est rendu nécessaire et ce changement passe par une pratique d’affaire qui valorise l’entreprise et le transfert de connaissances critiques et stratégiques. Je suis convaincu que le projet d’accompagnement en gestion de connaissances mis de l’avant fournira à l’entreprise les outils nécessaires pour mieux gérer et transférer les savoir-faire qui lui assurent toute son unicité dans le marché», souligne Michel Gariépy, vice-président exécutif de Valotech.

Compte tenu de la nouveauté de l’adoption formalisée de cette pratique en PME mais surtout du potentiel démontré de ses apports en compétitivité, Emploi-Québec et le MDEIE ont décidé, en passant par Valotech, d’aider financièrement certaines entreprises « précurseurs » à expérimenter une telle démarche. Cette aide gouvernementale, qui représente jusqu’à 60 % du coût total du projet, permettra à six entreprises partenaires du créneau Accord Transformation des métaux de bénéficier d’un projet d’accompagnement et de suivis en gestion des connaissances.

Le réseau Valotech a pour mission de contribuer à la croissance économique des entreprises en créant des alliances et un forum proactif d’échanges entre individus, entreprises, institutions et organismes engagés dans la recherche, le développement ou l’innovation technologique.

La démarche s’appuie notamment sur la stratégie de co-modélisation de connaissances regroupant de petits groupes de 3 à 5 employés experts, spécialistes et moins experts et vise à co-élaborer une représentation cartographique d’un domaine d’expertise ciblé à l’aide d’un outil informatisé (logiciel MOT Plus). Le processus proposé transpose sous formes de modèles graphiques informatisés les connaissances explicites et surtout tacites de l’entreprise qui ne sont pas documentées. Il permet, à partir de modèles élaborés, de valider, enrichir, transmettre et pérenniser ces connaissances. À noter que d’autres outils peuvent être utilisés, en support à la modélisation de connaissances, tels qu’Acrobat ou MindManger.

D’après M. Gariépy, il y a un grand intérêt pour ce genre de service, les PME québécoises sont sensibilisées à la valeur des activités en gestion des connaissances. Toutefois, la conjoncture économique actuelle freine l’initiative : le niveau de préoccupation des dirigeants de PME sur la situation financière de leur entreprise impose d’autres priorités. Au-delà de l’investissement financier, la mise en place de cette nouvelle pratique d’affaire implique surtout du temps et des ressources. Bien que ces démarches n’aient pas encore abouti, les bénéfices pour les entreprises sont tout à fait réels tant pour assurer leur croissance et compétitivité que pour relever les défis de main-d’œuvre actuels.

Le lecteur intéressé peut consulter les rapports d’expérimentation :
Gérer les connaissances stratégiques dans des entreprises manufacturières de la Montérégie - Rapport sommaire
Gérer les connaissances stratégiques dans des entreprises manufacturières de la Montérégie - Rapport complet

Aux États-Unis, plus de 45,5 millions de citoyens sont hispanophones, soit 15 % de la population américaine. Plusieurs d’entre eux ne maîtrisent pas parfaitement la langue de Shakespeare et préfèrent communiquer en espagnol. L’administration américaine, dans le but de mieux desservir cette communauté, a choisi d’user de diverses stratégies et de faire appel aux réseaux sociaux en ligne. C’est ce que relate le résumé des travaux de Thomas Skirbunt, Leilani Martinez et Darlene Meskell, représentants de l’administration fédérale américaine, présenté dans les actes de la dixième International Digital Governement Conference1.

De Firstgov à GobiernoUSA
En 2003, dans le but de regrouper en un seul site tous les services et contenus offerts en espagnol par les ministères et organismes, l’administration américaine a lancé Firstgov en Español. Pendant de la version anglophone Firstgov, ce portail rassemblait 100 000 pages en espagnol provenant de 55 agences fédérales et de 36 États. En 2005, le portail Firstgov a été renouvelé et rebaptisé USA.gov. Après une consultation des citoyens hispanophones, le portail espagnol a été renommé, pour sa part, GobiernoUSA.gov .

Pour attirer davantage les Hispano-Américains, l’Administration a adapté le portail à leurs préférences. Des groupes de discussion ont permis de connaître leurs goûts et leurs besoins. Ainsi, le portail hispanophone revêt des couleurs plus vives que son homologue anglophone. Le site est davantage parsemé de logos de l’Administration pour consolider sa crédibilité. Seuls les contenus traduits selon les règles de l’art et rédigés dans un niveau de langage approprié sont répertoriés sur le portail.

Les Hispano-Américains, une communauté branchée
De 2003 à 2008, le nombre annuel de visiteurs sur le nouveau portail GobiernoUSA.gov est passé de 400 000 à 5 millions. Bien que ces chiffres soient encourageants, l’Office of Citizen Services de la General Office Administration, instance qui gère les versions anglaise et espagnole du portail américain, souhaite en faire plus.
En effet, les Hispano-Américains seraient de plus en plus présents sur Internet : 55 % des adultes de cette communauté l’utilisent régulièrement. Les membres de la communauté hispano-américaine ont un vaste réseau de connaissances, issues des États-Unis ou de leur pays d’origine. Les réseaux sociaux virtuels leur permettent ainsi de garder le contact et d’entretenir des amitiés plus aisément qu’avant leur instauration, et à peu de frais. Une enquête sur leurs comportements en ligne et leurs préférences confirme leur grand engouement pour les réseaux sociaux : en 2008, 77 % d’entre eux les utilisaient régulièrement, contre 42 % des autres internautes américains. Ils sont aussi trois fois plus nombreux qu’eux à créer des contenus en ligne. Il n’en fallait pas plus pour que l’Office of Citizen Services se lance dans l’élaboration d’une stratégie de communication basée sur ces réseaux sociaux de médias électroniques.

Gobiernousa.gov sur Facebook
Par la mise en ligne du portail Gobiernousa.gov, l’Administration Obama visait à se rapprocher des Hispano-Américains, à leur offrir un site de confiance où trouver une information fiable dans leur langue, à rendre plus chaleureuses les relations avec cette communauté et à s’engager dans un dialogue avec elle. Toutefois, pour atteindre ces objectifs, un portail traditionnel sur le Web ne suffisait pas. Un projet pilote a donc été élaboré pour rendre Gobiernousa.gov accessible sur Facebook.
Parmi les divers réseaux sociaux en ligne existants, Facebook a été retenu. Plusieurs raisons expliquent ce choix :
• Le nombre d’Hispano-Américains sur ce réseau est nettement plus élevé que sur les autres sites semblables. Par ailleurs, leur adhésion ne cesse de croître, et ce, à un rythme effréné ;
• Cette plateforme permet de créer une page bien identifiée aux couleurs de GobernioUSA.gov ;
• Le site offre une gestion de fils RSS et permet ainsi de tenir ses membres informés des nouveautés ;
• Les usagers peuvent aisément échanger de l’information par les diverses applications mises à leur disposition ;
• Cette plateforme, en constante évolution, permet l’ajout de vidéos, d’images, de fichiers audio ;
• L’interface est conviviale et intuitive. Il est donc facile pour les internautes de l’utiliser ;
• Les membres du réseau social peuvent aussi juger de la pertinence ou de l’intérêt de l’information divulguée en cliquant sur une icône (pouce vers le haut ou pouce vers le bas). La possibilité d’évaluer l’information transmise par l’Administration répond à un besoin des citoyens hispanophones, exprimé au cours de l’étude réalisée auprès de cette communauté.

Au début de 2009, GoviernoUSA.gov a donc inauguré officiellement sa vitrine sur Facebook. La stratégie de marketing virale derrière cette présence sur le réseau social visait, notamment, à faire connaître les services et les programmes de l’Administration étasunienne et à échanger davantage avec les citoyens hispanophones sur leurs attentes et leurs besoins. L’Office of Citizen Services souhaite, par cette initiative, être plus près de cette communauté et bénéficier de la transmission d’information entre « amis » Facebook pour faire connaître l’offre de services de l’Administration. Il y voit également une façon de communiquer rapidement avec les Hispano-Américains en cas d’urgence.
Le site procure une grande visibilité à l’administration américaine et constitue un puissant moyen d’atteindre les internautes. Par exemple, il rend publiques les conversations entre les citoyens et l’Administration, ce qui peut stimuler les communications avec la communauté. Les membres de Facebook peuvent poser des questions directement sur le babillard disponible sur la page. Leurs questions et les réponses fournies par l’Administration y sont publiées. Qui plus est, leurs « amis » sont automatiquement informés de l’échange par l’entremise d’un fil de nouvelles et ils peuvent ensuite transmettre l’information à d’autres. Ce marketing viral, d’un ami à un autre, s’avère une forme de publicité très performante pour faire connaître une offre de services.
Actuellement, plus de 530 Hispano-Américains sont devenus des « adeptes » de GoviernoUSA.gov sur Facebook, c’est-à-dire qu’ils ont signifié leur intérêt pour cette page et se tiennent informés régulièrement des nouveautés diffusées. Chaque jour, des réponses aux questions des internautes et des annonces sur les programmes et services proposés par l’Administration sont publiées sur le site. Reste à savoir si ce mode de transmission de l’information gouvernementale saura répondre aux attentes de l’Administration Obama et tissera des liens solides avec la communauté hispanophone.
Au Québec, quelques ministères et organismes, dont le ministère du Tourisme (site Bonjour Québec) et la SEPAQ, ont une vitrine sur Facebook, qui s’adresse aux citoyens membres de ce réseau social. Devant toutes les possibilités qu’amènent les réseaux sociaux, il y a fort à parier que d’autres organisations publiques emboîteront le pas et se laisseront séduire par ce nouveau mode de communication avec les citoyens.

Cet article est tiré du bulletin e-Veille, réalisé par le ministère des Services gouvernementaux en collaboration avec le CEFRIO.

Rédactrice : Isabelle Vachon, chargée de projet et coordonnatrice du bureau de l’Abitibi-Témiscamingue, CEFRIO

Source :

Skirbunt, Thomas, Leilani Martinez et Darlene Meskell. « Government outreach to the U.S. Spanish-speaking community uses social media », Proceedings of the 10th Annual International Conference on Digital Government Research : Social Networks : Making Connections between Citizens, Data and Government, 18-20 mai 2009, p. 16-18.

Note
1. La dixième Annual International Digital Government Research Conference, intitulée « Social Networks : Making Connections between Citizens, Data and Government », devait se tenir du 18 au 20 mai 2009 à Puebla au Mexique. Or, pour limiter la transmission de la grippe A (H1N1) et plutôt que de risquer de mettre en danger la santé des conférenciers et des participants, les organisateurs ont préféré annuler l’événement. Ils ont tout de même décidé de publier les actes du colloque.